Neues aus dem Alice Wunderland

Wie bereits erwähnt habe ich meinen Alice Fun Anschluss mit Telefonflat auf Alice Light ohne Telefonanschluss umgestellt. Die Gründe hatte ich schon genannt, also in aller Kürze: Miese und stark schwankende Sprachqualität, unfassbar träger Verbindungsaufbau, manche Anschlüsse (vorzugsweise NGN-Anschlüsse von Arcor) gar nicht erreichbar, Fax nicht möglich. Vor der Umstellung hatte ich für viel Geld (einige Euro dank der Warteschleife) die Alice-Kundenhotline angerufen und gefragt, ob so eine Umstellung ein neuer Anschluss ist (mit allen Risiken) oder ob einfach nur die Telefonie abgedreht wird. Die Antwort der freundlichen Dame war unmissverständlich: Der Anschluss wird so beibehalten, es wird nur die Telefonie abgeschaltet. Also habe ich den Tarif umgestellt und telefoniere seitdem mit Sipgate, was ganz formidabel für 1,79¢/min klappt. Also kann ich jeden Tag etwa zehn Minuten telefonieren, bis die monatlichen 5€ für die Alice-Flat aufgebraucht sind.

Gestern bekomme ich früh morgens eine SMS, dass mein Alice-DSL Paket nicht zugestellt werden konnte und ich im Kundencenter genaueres erfahren würde. Dort stand nichts, also habe ich die teure Kundenhotline angerufen und man erklärte mir sehr freundlich, dass mein Paket an meine alte Adresse gegangen wäre, entschuldigte sich und versprach das neue Modem bis voraussichtlich Freitag an meine neue Adresse zu schicken. Ich benutze zwar meine FritzBox, aber von mir aus stelle ich mir ein Notmodem in den Schrank, das ich im Störungsfall anschließe, bevor ich die Hotline belästige. Soweit so gut.

Heute morgen waren wir offline. Grr. Fuck. Ich wusste es. Was war passiert? Die Dame an der Hotline erklärte mir, dass eine solche Umstellung wie ein neuer Anschluss gehandhabt werde, die Umstellung könne bis 16:00 Uhr dauern, sei aber meistens vorher fertig. Auf meine Frage, ob ich die neuen Geräte bräuchte, die gestern an meine alte Adresse verschickt worden waren, bekam ich den entscheidenden Tipp: Nein, aber Sie haben neue Zugangsdaten Die konnte sie mir sogar direkt am Telefon nennen, immerhin. Das erklärt einiges, zack, war ich wieder online. Allein, warum weiß ich nichts davon? Offenbar sind auch die Briefe mit den neuen Zugangsdaten und allen anderen Informationen an meine alte Adresse gegangen. Irgendwer hat also bei meinem Umzugsauftrag gepennt und nicht alle Adresseinträge geändert. Vielen Dank. Tatsächlich kann ich im Kundencenter bei meinen Anschlussdaten einen Bereich mit weiteren Adressen ausklappen und dort stand als Rechnungsadresse und als Anschlussinhaberadresse meine alte Anschrift.

Immerhin ließ sich mein Anliegen mal wieder durch ein Gespräch mit der freundlichen Hotline einfach lösen, aber das ganze hätte nicht sein müssen, wenn man meine Adresse vollständig geändert hätte und die Gesprächspartnerin meines ersten Anrufs nicht behauptet hätte, es würde nur die Telefonie abgeschaltet werden (und man die Alice-Briefe mit der Post schicken würde, die einen Nachsendeauftrag von mir hat). Zwei kleine Schnitzer, wobei ich echt froh bin, dass sich das mal wieder so schnell und simpel lösen ließ. Man liest ja immer wieder von schlimmen Fällen der Fehlkommunikation zwischen DSL-Anbieter und Kunde. Die Telekom zum Beispiel schickt einem, wenn man aus irgendeinem Grund keine Zugangsdaten hat, diese per Brief, so dass man dann halt (auch als Businesskunde) ein bis zwei Tage offline ist – pech gehabt, da hilft auch kein Betteln und Schimpfen an der Hotline.

Die Alice-Warteschlangenmusik mit dem sich alle paar Sekunden wiederholenden "Wir verbinden Sie gleich mit einem unserer Mitarbeiter..." macht mich übrigens total kaputt, spätestens nach 5 Minuten mutiert sie zur Farce. Und fast zehn Minuten Warteschlange sind auch für eine kostenlose Störungshotline zu viel. Immerhin hat man meine Störung dort auch bearbeitet, obwohl ich streng genommen keine Telefonstörung habe, da ich ja gar keinen Telefonanschluss-Surrogat von Alice mehr habe. Überhaupt ist das eine von mir nicht bedachte Konsequenz meiner Umstellung auf Alice Light ohne Telefonanschluss, dass ich ja jetzt keine Telefonstörungen mehr habe und die kostenlose Störungshotline ausdrücklich nur für Telefonstörungen da ist. Aber ich wäre auch Amok gelaufen, wenn ich zur Klärung der von Alice verbockten Störung 69¢/min aus dem O2-Netz hätte bezahlen müssen. Ich werde also weiterhin diese Hotline anrufen, wenn ich eine Internetstörung habe. Mal schauen, ob die mir in Zukunft tatsächlich 69¢/min aus dem Mobilnetz abknöpfen wollen oder meine Internetstörungen auch weiterhin an der Telefonstörungshotline zur Kenntnis nehmen.

Überhaupt ist es ein absolutes Unding, einen für die dreist lange Warterei in einer Warteschlange auch noch finanziell zu ruinieren. Was soll das? Wieso muss man mehrere Euro investieren, um überhaupt erst jemanden an den Apparat zu bekommen? 1&1 macht das halbwegs gut, ist aber leider von vielen Anschlüssen aus nicht erreichbar: Die haben eine 0900er Nummer, die erst mal kostenlos ist. Erst wenn man in einen Bereich wechselt, der kostenpflichtig wäre (technischer Support abseits der Anschlüsse etwa), wird einem das mitgeteilt und von da an bezahlt man erst. Leider sind 0900er Nummern von vielen Anschlüssen aus (aus gutem Grund) gesperrt, Alice etwa sperrt diese Rufnummerngasse standardmäßig bei allen neuen Anschlüssen. Aber auch sonst ist es ein gefühlter finanzieller Bungee-Sprung eine 0900er Nummer anzurufen, auch wenn behauptet wird, das Gespräch koste erst mal nichts.

So oder so sehne ich mich zurück in die Zeit, als man bei Alice noch gänzlich kostenlos anrufen konnte. Da musste man zum Beispiel noch nicht dafür bezahlen, zu erfahren, ob und wann man die Alice Videothek benutzen kann. Die Kontanktseite im Kundencenter ist übrigens gut versteckt, gerade komme ich gar nicht dort hin: Ein Klick auf Kontakt bringt mich zu einer Seite mit kontextsensitiver Hilfe, die aber leer ist. Mit etwas Klickerei komme ich zu bebilderten Anleitungen, wie ich das Kundencenter bediene. Ein Kontaktformular finde ich hier nicht mehr. Wo ist das Kontaktformular hin? Wo meldet man Störungen online? Dank UMTS könnte ich das inzwischen sogar tun, wenn ich wüsste wo…

Ein Gutes hatte die Umstellung übrigens (vorerst): Ich habe plötzlich mehr Upload: 1.090kbit/s laut Speedtest von wieistmeineip.de. Wow, das ist deutlich mehr als die 800kbit/s, die ich vorher hatte. Waren die über 200kbit/s Differenz bisher für die Telefonie reserviert? Warum schreibt eigentlich kaum ein Anbieter die Upload-Geschwindigkeit in seine Werbung? Alle schreien einen an mit 16.000kbit/s oder 25 Megabit oder wieviel auch immer, nach dem Upload muss man hingegen mit der Lupe suchen. Dabei ist doch der Upload der eigentlich spannende Teil für viele Leute.